聊一聊反馈

反馈是什么？经常使用电子产品的人可能比较熟悉，比如：你按住了一个按钮，按钮会显示被按下去的样式。你提交一个操作，会显示一个Toast“提交成功”。你支付成功了，会看见一个支付成功的页面。这些把你行为产生的结果，传递给你的形式就是反馈。

反馈当然不只存在于电子产品里，在真实事物的世界里更是无处不在。比如：你按下了开关，灯亮了。你喊某人的名字，他回应了你。你经过一周的减肥锻炼，减掉了10斤。灯亮了是对你按下开关这个操作的反馈。某人回应了你，是对你喊出名字这个动作的反馈。减掉了10斤，是对你一周锻炼这个行动的反馈。

反馈在生活中无处不在，人类无时无刻都离不开反馈，足见反馈的重要性。无论是设计电子产品，还是实物产品或其他服务，反馈都是设计工作中最重要的一个部分。在设计每一个操作、动作、任务、行动的时候，都要思考到此时用户需要什么反馈，应该怎样设计这个反馈。因为没有了反馈，用户就有可能不知所措，也就有可能无法继续完成接下来的任务。为了理解反馈的重要性，我们看看上面三个列子在特定场景下的情况。如果一个瞎子开灯，他是感知不到灯亮的，所以没有灯光的反馈他是完不成开灯任务的。如果一个聋子去喊别人的名字，那个人回答了，聋子是听不到的，没有了声音的反馈对于聋子来说喊人的任务是没有完成的，因为聋子不清楚那个人是否听见了，所以聋子不知道接下来该怎么办。还有减肥这个例子，你给自己制定了一周的刻苦减肥计费。结果一周后你不知道自己是否瘦了。此时你有何感想？是继续坚持呢还是放弃？因为你对之前一周的努力没有得到一个结果的反馈，所以你无法判断之前的努力是否值得你继续锻炼下去。

要想详细的了解反馈，我们现在就来看看在设计电子产品的交互时，常见的界面反馈有哪些？可以先从这两个维度来认识一下反馈。

一，从层面维度来看。针对不同层面有不同层面的反馈。从层面维度可分为：操作层、动作层、任务层、活动层。这四层的关系是这样，不同的操作构成了动作，不同的动作构成了任务，不同的任务构成了活动。操作是构成其他层面的基础。操作层的反馈应该是最好理解，比如上面说到的点击一个按钮，按钮显示出样式的变化就是操作层面的反馈。动作是由一组关联密切的操作构成，所以动作的反馈就是这组操作结果的反馈。比如使用下拉菜单，操作①点击入口→操作②移动鼠标到目标选项→操作③点击目标选项→反馈：目标选项显示在入口。任务又是由一组关联密切的动作组成，比如创建一个送货地址，需要填写收货人、填写手机号码、选择区域、填写详细地址等动作组成。当所有信息填完，点击保存并成功时，会有创建成功的Toast反馈，这就是任务层面反馈。活动是最高层级，也是与用户目标有直接关系的层级。比如电商购物，点击下单完成支付后，会看到一个反馈页面，告诉你下单成功，快递小哥正在给你配送。

二，从阶段维度来看。可分为：结果反馈、进行中反馈。结果反馈比较好理解，上面说到的关于不同层面的反馈例子都是结果反馈。但是结果反馈不只是关于成功状态的反馈，还包括未成功状态的反馈。比如创建一个送货地址时，没有填写信息时点击保存按钮，软件会通过Toast反馈给你“请填写详细地址”。关于这一点可以展开说一下，这里有两个方面需要注意，第一个是反馈的时机：一般错误的反馈不会等到最后给出，而是尽可能在错误发生时就给出反馈，这样方便用户在当时的场景里快速调整。比如创建一个送货地址的例子，当没有填写详细地址时，在用户输入下一个字段时候，就提示详细地址需要填写。而不是等到提交时再给一个提示。第二个是反馈的内容设计。错误反馈的内容不应该仅仅告知用户失败了，而是要尽量从帮助用户完成目标的角度设计。比如扫码付款失败后，不仅要告诉用户当前卡余额不足，还要能够提供从其他卡内扣款的选项操作，来满足用户完成付款目的。

说了那么多的反馈，以及反馈的重要性后，我们再往下走一层，来看看反馈的本质是什么？为什么反馈那么重要。这要提一下唐纳德·诺曼的《设计心理学》中提到的“行动的7个阶段”理论，如下图：

这幅图说明，我们的每个行为发出后，都需要得到外界的反馈，这样才能知道目标完成的怎样，我们才可以继续下一步。没有了反馈我们就如瞎子看画，聋子听音乐。

在生活中，我们无时无刻不是通过外界提供的反馈来做事情。我们通过眼睛、耳朵、鼻子、手等器官来感知外界反馈的信息，再传达给大脑，通过大脑的分析处理，再来指导我们的行动。如果想不到我们是怎么根据反馈来生活的，可以来想象这样一个场景，一个瞎子要过一个红绿灯路口，他怎么过的去？除非有人帮助他或者为他们设计特殊的工具。此时我们正常人是怎么过红绿灯路口的?先看一下红绿灯，显示的是红灯，等一会，再看看，显示的是绿的，开始过马路，走到马路中间看到绿灯还剩3秒，加快步伐。在过马路这个行动中，每一次你看一下，红绿灯反馈给你的不同信息都在指导者你接下来的动作。这是实物世界反馈给我们的信息，在实物世界里我们可以看到事物状态变化的每一点过程，我们是根据这个过程反馈给我们的信息来知道下一步行动的。

然而在电子产品的世界里，大部分过程的变化是运行在后台的，是我们人类无法感知到的。然而好多状态的变化对于我们下一步的操作又是那么重要，怎么办呢？这就需要从用户目标的角度提取一些信息出来，再通过人类可感知的形式反馈到人类。

怎么来设计友好的反馈呢？我从以下三个方面梳理了一下，来看看从这些方面思考是否能够帮助到我们设计更友好的反馈。

一，反馈的时机。当然最好的时机就是及时反馈，因为这样才不至于影响用户时间，才不至于因为等待而让用户焦急。然而现实生活中，好多事情不是立即就能够给出结果反馈的，例如在等待传统的邮寄信件的过程，因为受到现实世界时空的影响。在互联网世界中，不只是线上业务，也有020模式，所以结果的反馈也会受到时空的影响。但是现在有一些互联网就做的很好，把一个长反馈切为多个短反馈。例如电商下单后，会告诉你，什么时间已发货、什么时间送到哪里了。由原来的长时间一次反馈，到现在的短时间多次反馈，因而让等待不再那么焦急了。纯线上的有时候也会无法及时反馈结果，如下载大文件，因为受网络带宽限制，完成下载需要等待一个过程。此时如果只有结果反馈，用户就真迷糊了，所以也会把过程信息反馈给用户，告诉用户此时已经下载了多少，来缓解用户焦急的情绪。

二，反馈的形式。我们可以从顶层尝试分类看一看。我们提供的反馈形式一定是人类能够感知到的，那么人类是怎么感知信息的呢？当然是通过五种感觉器官，视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉。本篇文章尽量针对电子产品的交互设计，我们看到电子产品因为受到科技技术的限制，目前在交互设计方案中反馈信息形式只能借助视觉、听觉、触觉。视觉反馈是这三类里最主要形式。在视觉反馈里再细分，我们就可以看到目前界面中常用到的四种形式：①页面上直接反馈、②Toast反馈、③弹窗反馈、④页面反馈。每一种形式都有自己的优点与缺点，需要在具体的场景里去衡量比较再选择。但是就其本身的区别来说，“页面上直接反馈”的形式是最不会打扰或者中断用户任务的形式，其他三类形式在这个影响上面依次加重。

三，反馈内容设计。在现实生活中，买东西付款，你会掏出钱包，数了数金额，把它递给商家。付款的每一步，你的动作的每个反馈都可被你看到。结果付了多少钱、是否付成功，这些信息你看的一清二楚。然而在互联网产品中，你掏出手机打开微信二维码，商家扫码，钱通过服务器打到商家账户内，这个过程你是看不见的。你付了多少钱？付成功了吗？这些信息你是需要知道的，这影响到你的目标是否完成，影响到你下一步的动作。所以要满足用户在这个场景的需求，就要反馈出这些必要信息。但是不可能让用户看到钱从一个账户跑到另一个账户的过程，这就需要通过其他信息载体来反馈这个信息。例如通过文字在界面上显示“XX钱已付款成功”。所以在设计互联网产品的时候，我们一定要思考用户这个操作、动作、任务、活动结束后，需要知道哪些信息，因为这些信息是帮助用户评估这个行为目标是否达成的。哪些信息是评估这个目标是否达成的关键信息，哪些信息又是用户已知的无需反馈的信息。这些就涉及到具体的业务分析与用户分析，对具体的业务场景下目标用户的认知需求的了解。除了以上主场景的设计还要考虑一些边缘场景，虽然是边缘场景发生概率小，可是一旦发生多数对用户影响还是比较大的。可以也反馈一下这些信息。为了不影响主场景信息，只需要对这些信息进行视觉降级就可以了。比如付款的构成明细设计。

好了，今天关于反馈就聊到这里了，以后有机会还会对这个主题进行细聊，毕竟反馈是交互设计中最重要的一部分。

---

原文发布于 2019-01-06 · 查看微信公众号原文